7 dicas para lidar com as dúvidas de seus clientes
Atendimento ao cliente é uma tarefa que pode ser árdua, mas que toda empresa precisa fazer para continuar tendo sucesso.
Manejar crises, críticas e reclamações dos consumidores sempre parece mais premente, mas
às vezes responder às dúvidas de cada um deles pode ser a parte mais cansativa. Isso porque essas questões podem variar de pertinentes até as mais inusitadas e fora do contexto de atuação da empresa.
O site da revista Entrepreneur reuniu sete dicas para você se lembrar sempre que se deparar com alguma dúvida muito complicada, estranha ou sem sentindo. Confiram:
1. Escute. Algumas vezes, a pessoa só precisa saber que alguém da empresa está do outro lado a ouvindo. Nesse bate-papo, é possível que ela mesma resolva sua dúvida ou perceba que essa dúvida não concerne à empresa.
2. Desculpe-se. Na hora de resolver alguma dúvida ou problema, o consumidor pode querer colocar de cara a culpa na empresa. Não se engaje na busca de quem realmente esteja errado. Deixe claro que você sente muito que seu cliente tenha tido o trabalho de entrar em contato.
3. Trate todos com seriedade. Algumas perguntas podem ser absurdas, mas são importantes para cada cliente. Não ria ou demonstre sarcasmo das coisas que você ouve ao atender seus consumidores.
4. Mantenha a calma. Muitos desses consumidores irão aflorar o que há de pior em você, já que muitas vezes eles entrarão em contato irritados ou frustrados. Não seja como eles ou você perderá ainda mais crédito.
5. Delegue poder e sugira soluções. Faça com que seus funcionários de atendimento ao consumidor tenham o poder de resolver algumas das dúvidas ou problemas sem precisar passar o cliente adiante. E faça com que eles nunca deixem de sugerir possíveis soluções.
6. Esteja disponível. A empresa precisa estar presente! Hoje em dia isso significa estar esperto em relação às redes sociais e prontos para responder qualquer dúvida assim que elas surgirem nesses canais.
7. Reconheça seus limites. Se alguma das dúvidas realmente estiver fora do escopo de serviços ou produtos que sua empresa oferece, admita que você não tem como ajudar. Você não pode saber de tudo para ajudar a todos.
Fonte: Pequenas Empresas & Grandes Negócios
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