Como elaborar pesquisas de satisfação?

Como elaborar pesquisas de satisfação?

A pesquisa é grande trunfo do empreendedor, é como uma auditoria direta dos seus clientes. Ela pode ser nominal ou anônima, sendo o segundo caso melhor em avaliações de serviços, para obter opiniões mais sinceras e principalemente críticas.

Existem pesquisas de satisfação e opinião para diversas necessidades, dentre elas a opinião sobre determinado produto ou serviço, pesquisa de clima organizacional, pesquisa sobre promoções, estabelecimentos e por ai vai.

Mas todas as pesquisas tem em comum o intuito de descobrir algo, no caso de um restaurante que usaremos como exemplo, o objetivo é obter uma percepção sobre o que os clientes acham do seu restaurante.

Acreditar que o seu estabelecimento é excelente por que tem boa venda, os clientes voltam e não reclamam, não quer dizer que eles estão 100% satisfeitos e que enxerguem o seu negócio da mesma forma que você. Um cliente se conquista com a manutenção da sua satisfação. Como em um namoro, o seu cliente deve ser conquistado dia-a-dia ou o "Ricardão" irá rouba-lo. E hoje em dia isso é uma regra!

Portanto seguem algumas dicas para desenvolver uma pesquisa de opinião/satisfação para um restaurante. As dicas servem para qualquer negócio, somente as variáveis encontradas nas primeiras dicas irão mudar.

• Dica:

Concentre-se nos Fatores de Sucesso do seu negócio. Neste ponto esqueça o seu restaurante, pergunte-se: O que os clientes avaliam ao entrar em um restaurante?

Podemos chegar a respostas como: Atendimento, Ambiente, Qualidade da comida, Sabor das receitas, Variedade do cardápio, Limpeza e Preço.

 
Nesta fase, pensar no que O SEU restaurante oferece não é uma boa idéia, pois tudo o que o seu restaurante oferece pode ser bom, mas pode não ser isso que o seu cliente quer! 

É o famoso caso do rapaz que fazia de tudo pela namorada e foi trocado por outro menos bonito e interessante. Por que? Por que ele fazia tudo por ela mas se esqueceu de perguntar o que ela realmente queria!

• Dica:

Prepare perguntas simples e objetivas.

Você deve usar perguntas que possibilitem tomadas de ação caso necessárias, por exemplo, perguntar se o cliente está satisfeito com a comida é uma pergunta muito vaga, que caso negativa não te indica onde melhorar.

Utilize sempre uma pergunta mais objetiva, exemplo: Como você avalia a variedade do nosso buffet de saladas? Neste caso a insatisfação pode ser facilmente contornada com uma maior variedade de saladas, pratos frios e temperos.

• Dica:

Faça uma pesquisa com o intuito de melhorar sempre! Não faça pesquisas apenas esperando receber elogios, pois é exatamente com as críticas que você vai melhorar e estar a frente da concorrência.

Se você identificou que os clientes não estão satisfeitos com o sabor das carnes, não tente compensar com "agradinhos" como sobremesa, ou preço mais baixo, melhore a qualidade das carnes!

• Dica:

Evite  perguntas que suas respostas possam ser sim e não. Pois elas sempre vão precisar de uma pergunta complementar, o "Por que?".

Evite também, em uma escala de satisfação, utilizar o "regular". Este é um indicador que não te diz nada. Regular não é necessáriamente bom nem ruim, o que te deixa sem uma medida para tomada de decisão. Geralmente o regular indica que as pessoas não estão satisfeitas mas não querem reclamar.

Caso faça uma escala como esta utilize: Muito Ruim, Ruim, Bom, Muito Bom.

• Dica:

Faça uma pesquisa com no máximo 5 questões. A pesquisa deve ser rápida, de no máximo 1 minuto. Se a pesquisa for cansativa você terá muitas desistencias e o pior, respostas sem avaliação, respondidas apenas para que a pesquisa acabe logo.

• Dica:

Mude regularmente as perguntas.

Sempre que você identificar algo a ser melhorado, aprofunde-se no assunto, exemplo:

Fator de Sucesso: Localização

Você fez a pesquisa e identificou que a localização do seu restaurante é ruim.

Para encontrar uma forma de melhorar você muda o foco da pergunta para o Acesso (fator de sucesso), e identifica que o acesso ao seu restaurante é Muito Bom!

Pode parecer um paradoxo, mas mudando suas perguntas novamente você percebe que o problema está no estacionamento!

Seu restaurante possui poucas vagas e nas ruas próximas não é permitido estacionar. A solução seria um convênio com estacionamentos próximos ou um manobrista para organizar o fluxo de clientes.

Enfim, as possibilidades são grandes, e a pesquisa é sempre válida! É necessário tempo e reflexão para que sua pesquisa tenha qualidade.

Boa sorte!

Autor: Gabriel Tosto Corrêa