8 perfis de clientes que você precisa aprender a lidar
é correto.
Kenneth Blanchard disse: “Nada é tão desigual quanto tratamento igual a pessoas desiguais”. Mas é exatamente o que acontece com grande parte dos profissionais de vendas e atendimento a clientes. É uma verdadeira padronização, adotando o mesmo discurso e comportamento com pessoas totalmente diferentes.
Enquanto há clientes que agem mais com base na razão, existem os que gostam de relacionamentos (emocionais). Assim também como existem clientes rápidos, e os que agem com lentidão.
Como exemplo, o vendedor que quiser vender para um cliente que gosta de relacionamentos e ao mesmo tempo seja lento na maneira de pensar e agir, adotando o mesmo comportamento de atendimento para o cliente rápido e racional, não terá sucesso. Pode até vender na base da pressão, mas esse cliente ficará insatisfeito e não repetirá a compra.
Vejamos alguns tipos de comportamento de clientes e como o vendedor deverá agir com cada um:
Tímido, calado e silencioso
Não gosta de falar e nem demonstra o que pensa; deixa o vendedor falando sozinho e não responde aos seus argumentos de vendas, bem como não se impressiona com as vantagens dos produtos, mas gosta de ouvir opiniões e conselhos.
Como agir: Estimule o diálogo através de perguntas hábeis para obter suas opiniões; evite falar muito; tenha paciência e não pressione-o; conquiste a confiança do cliente, transmitindo-lhe segurança e coragem para decidir; use muita empatia; coloque o cliente em cena já utilizando o produto.
Como agir: Estimule o diálogo através de perguntas hábeis para obter suas opiniões; evite falar muito; tenha paciência e não pressione-o; conquiste a confiança do cliente, transmitindo-lhe segurança e coragem para decidir; use muita empatia; coloque o cliente em cena já utilizando o produto.
Bem-humorado
É muito simpático, bonachão e gosta de uma conversa agradável; é especialista em desviar o vendedor do assunto “vendas”.
Como agir: Seja simpático, bem-humorado, mas sem exagerar; conduza e mantenha o diálogo; com habilidade, retorne para o tema “vendas”; não se iluda pensando que é um cliente fácil; tenha paciência.
É muito simpático, bonachão e gosta de uma conversa agradável; é especialista em desviar o vendedor do assunto “vendas”.
Como agir: Seja simpático, bem-humorado, mas sem exagerar; conduza e mantenha o diálogo; com habilidade, retorne para o tema “vendas”; não se iluda pensando que é um cliente fácil; tenha paciência.
Racional, entendido
Sabe o que diz, pois é bem-informado, não sendo influenciado com facilidade; confia em si próprio e não gosta de argumentos fracos; observa a qualidade do produto e analisa o preço.
Como agir: Demonstre conhecimento, respondendo com firmeza as perguntas do cliente; em vez de opiniões, apresente fatos concretos nos argumentos de venda; fale pouco, com objetividade e não force a barra; seja prestativo e habilidoso; não esconda informações.
Sabe o que diz, pois é bem-informado, não sendo influenciado com facilidade; confia em si próprio e não gosta de argumentos fracos; observa a qualidade do produto e analisa o preço.
Como agir: Demonstre conhecimento, respondendo com firmeza as perguntas do cliente; em vez de opiniões, apresente fatos concretos nos argumentos de venda; fale pouco, com objetividade e não force a barra; seja prestativo e habilidoso; não esconda informações.
Desconfiado, curioso
Gosta de debater e raciocinar; faz perguntas com firmeza; não acredita com facilidade e quer provas; é precavido.
Como agir: Seja firme e seguro nas repostas, transmita confiança; faça afirmações que possam ser provadas; tenha paciência, forneça detalhes sobre o produto e não demonstre “fome de venda”; use a empatia.
Gosta de debater e raciocinar; faz perguntas com firmeza; não acredita com facilidade e quer provas; é precavido.
Como agir: Seja firme e seguro nas repostas, transmita confiança; faça afirmações que possam ser provadas; tenha paciência, forneça detalhes sobre o produto e não demonstre “fome de venda”; use a empatia.
Apressado
Quer rapidez no atendimento, não se interessa em relacionamento; não verifica o produto em detalhe; confia nas informações do vendedor.
Como agir: Dê um atendimento rápido; apresente o produto com objetividade, levando o cliente a uma decisão rápida; responda perguntas com agilidade.
Quer rapidez no atendimento, não se interessa em relacionamento; não verifica o produto em detalhe; confia nas informações do vendedor.
Como agir: Dê um atendimento rápido; apresente o produto com objetividade, levando o cliente a uma decisão rápida; responda perguntas com agilidade.
Importante, presunçoso
É o “sabe tudo”, vaidoso; quer dominar e não aceita opiniões; despreza a oferta e pressiona o vendedor com objeções fúteis; é dotado de superestima e deseja o poder.
Como agir: Valorize suas vaidades, dando-lhe prestígio sem bajular; seja agradável, não tema-o e nem evite-o; apresente sugestões e não conclusões; use suas ideias para eliminar objeções; dê a impressão que a decisão partiu do cliente; satisfaça seus caprichos.
É o “sabe tudo”, vaidoso; quer dominar e não aceita opiniões; despreza a oferta e pressiona o vendedor com objeções fúteis; é dotado de superestima e deseja o poder.
Como agir: Valorize suas vaidades, dando-lhe prestígio sem bajular; seja agradável, não tema-o e nem evite-o; apresente sugestões e não conclusões; use suas ideias para eliminar objeções; dê a impressão que a decisão partiu do cliente; satisfaça seus caprichos.
Briguento, irritado
Está sempre nervoso e gosta de brigar; costuma ofender e expor opiniões; critica a empresa, o produto e o vendedor; é impaciente.
Como agir: Deixe o cliente desabafar e ouça-o com atenção; mantenha a calma e seja educado; não use o mesmo tom de voz e evite discutir; seja paciente e tolerante; aja com eficiência e rapidez; aproveite as oportunidades dadas pelo cliente para argumentar vendas.
Está sempre nervoso e gosta de brigar; costuma ofender e expor opiniões; critica a empresa, o produto e o vendedor; é impaciente.
Como agir: Deixe o cliente desabafar e ouça-o com atenção; mantenha a calma e seja educado; não use o mesmo tom de voz e evite discutir; seja paciente e tolerante; aja com eficiência e rapidez; aproveite as oportunidades dadas pelo cliente para argumentar vendas.
Preocupado com o preço
Pergunta logo o preço e acha caro; cria objeções antes da argumentação do vendedor.
Como agir: Faça perguntas; enalteça sempre as vantagens e benefícios do produto para agregar valor e justificar o preço; dê o preço com firmeza.
Pergunta logo o preço e acha caro; cria objeções antes da argumentação do vendedor.
Como agir: Faça perguntas; enalteça sempre as vantagens e benefícios do produto para agregar valor e justificar o preço; dê o preço com firmeza.
Identificar o tipo de comportamento de cada cliente e agir adequadamente, aumentará bastante as possibilidades de o vendedor efetuar vendas de qualidade e fidelizar clientes.
FONTE: ADMINISTRADORES
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