Princípios básicos do bom funcionário

Princípios básicos do bom funcionário

Certos padrões de comportamento e educação as vezes nos parecem algo tão obvio que nos esquecemos de comentar e alertar nossos funcionários e amigos sobre certas práticas de educação. Quando eu recebi este artigo no meu email, falando dos princípios básicos do bom funcionário, percebi o quanto as pessoas estão, cada vez mais, deixando de lado a interação, de ser cordiais e educadas, não somente com os clientes e superiores, mas também com seu vizinho, com um desconhecido, e até mesmo com alguém que não se gosta. Portanto, seguem as dicas para qualidade no atendimento, da autora Tânia Maria Costa leite, da União Brasileira para Qualidade, UBQ.

Ser cortês:
O funcionário deve atender bem a qualquer cliente que se dirija a empresa. Para isso, precisa suplantar seus próprios preconceitos ou uma eventual má impressão inicial que o cliente cause. Deve atender de modo como gostaria de ser tratado: com cortesia e sinceridade. O tratamento “ Senhor” deve ser dito mesmo a jovens, a não ser que o cliente autorize explicitamente o “ você”.

Dar boas vindas: 
O funcionário pode cumprimentar a todos com um sorriso. Este é o modo de se mostrar agradável e facilita muito o contato com o cliente. Sempre que possível, deve chamar o cliente pelo nome, procurando pronunciá-lo corretamente. Por exemplo: o funcionário levou o cheque do cliente para ser rubricado pelo chefe. É muito positivo chamar o cliente pelo nome.

Atender de imediato: 
O funcionário não deve deixar os clientes esperando, principalmente se o serviço que está fazendo não tem relação com o assunto de que o cliente veio tratar. Para quem espera, um minuto parece muito tempo. Há pessoas que esperam 2 minutos e depois são capazes de dizer, certos que não mentem, que tiveram de aguardar quinze minutos. No entanto, depois de ter sido inicialmente atendida, a pessoa aguarda com mais resignação.

Mostrar boa vontade: 
Mesmo fora de sua área de trabalho, o funcionário pode cumprimentar a todos. Não só colegas de serviço, mas também clientes que já foram atendidos em outra ocasião. A gentileza não precisa restringir-se ao setor daquele funcionário, mas deve se estender a toda empresa. É sempre gratificante para o cliente ser reconhecido e cumprimentado pelo funcionário que o atendeu anteriormente.

Dispensar atenção ao cliente:
O funcionário deve fazer o cliente sentir-se bem-vindo. Trata-lo como alguém importante, ajuda no contato. Uma observação agradável valoriza a relação. O funcionário deve dar tempo para que o cliente explique o que deseja, mantendo uma atitude amigável.

Agir com rapidez:
O tempo é importante. O cliente deseja que seu problema seja resolvido o mais depressa possível. No entanto, ele não suportaria a impressão de que o funcionário deseja ”ficar livre” dele. Rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação.

Prestar orientação segura:
Muitos clientes não sabem a quem procurar numa empresa, é interessante iniciar o contato com expressões do tipo; “ Em que poderia servi-lo, Senhor?” Assim ele se sentirá protegido e valorizado.

Evitar termos técnicos: 
Usar sempre expressões simples, pronunciando em voz modulada e clara. É importante ser paciente com as pessoas.

Não dar ordens: 
você jamais deve ordenar coisas aos clientes. Ninguém gosta de ouvir algo como: “ Vem aqui!” , “ O senhor tem que assinar”, “ Sente aí” Uma expressão cordial terá valor bem mais positivo: “ O Senhor poderia me acompanhar, por favor” , “ O Senhor gostaria de se sentar enquanto aguarda”.

Chamar um chefe em caso especial: 
Diante de um cliente imperioso, o funcionário deve procurar ajuda – com escalões superiores.

Evitar atitudes negativas: 
expressões negativas tendem a criar um clima negativo. O ideal é evitar expressões como: “ Não pode”, “Está errado” , “ Não deve”.

Falar a verdade: 
Nas informações prestadas, a verdade é extremamente importante. Mesmo não sendo agradável, é melhor o funcionário assumir uma falha eventual que dar ao cliente a impressão de que esconde informações ou omite problemas.

Dar atenção às reclamações:
O funcionário deve ficar atento para qualquer reclamação, queixa ou sugestão por parte do cliente. Lembre-se que a maioria dos clientes não reclamam, simplesmente não voltam mais.

Agir como bom cartão de visita:
Lembre-se que a sua imagem corresponde à imagem da empresa.