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26 de dezembro de 2011

Desculpas realmente funcionam


Alguma vez você já irritou um cliente potencial, ou até o deixou com raiva? Antes de decidir ignorar a gafe e prosseguir com o próximo passo, ou simplesmente tentar concertar o erro, experimente esta técnica simples: dizer "desculpe-me." Esse é um comportamento instintivo para muitos de nós, às vezes pode parecer mais fácil não dar atenção as palavras ou ações que causaram o problema. Mas uma pesquisa mostra o contrário.


Em "The Upside of Irrationality", Dan Ariely, especialista em neuromarketing,  descreve um experimento que realizou para avaliar a mudança de comportamento de pessoas que tinham sido tratadas de maneira rude. O experimento envolve "contratar" clientes de uma cafeteria para executar uma tarefa simples por 5 dólares, e então (aparentemente por engano) pagar a eles mais do que o combinado. Alguns indivíduos foram submetidos a um comportamento rude pelo experimentador, que parou para atender um telefonema sem importância no meio da explicação da tarefa. Os sujeitos que experimentaram o comportamento rude eram muito mais propensos a aceitar o pagamento indevido.


Dan Ariely repetiu o experimento, mas desta vez fazendo com que o experimentador adiciona-se um simples pedido de desculpas ao processo, afirmando: "Me desculpe, eu não deveria ter atendido a essa ligação." O pedido de desculpas compensou completamente os efeitos do comportamento rude. Os sujeitos que experimentaram o comportamento rude, mas depois tiveram o pedido de desculpas, estavam muito mais propensos a devolver o dinheiro pago a mais pela tarefa.


A conclusão do experimento é que as desculpas realmente funcionam. É claro, "Desculpe" não pode negar completamente os efeitos de grandes falhas ou até mesmo das pequenas e frequentes. Mas o trabalho de Ariely mostra que para um incidente, um pedido de desculpas é o remédio perfeito. Então, não deixe que um deslize com o cliente te derrube, levante-se, e peça desculpas!