Faça trocas, não faça guerra!

Faça trocas, não faça guerra!

 É muito comum, em nossos seminários sobre atendimento e técnicas de vendas, os profissionais se referirem às trocas como um problema que precisa ser resolvido e/ou evitado. Fala-se sobre a perda de tempo e de oportunidades, enquanto estão sendo “alugados” por um cliente que volta à loja para trocas ou para devolver aquilo que comprou. Felizmente, alguns profissionais quando se referem ao fato de “evitar trocas”, estão querendo, na verdade, descobrir como garantir a satisfação dos clientes. Ou seja, um cliente realmente satisfeito não precisaria retornar à empresa para trocar/devolver, mas, ao contrário, retornar para comprar mais.

Por outro lado, outros profissionais querem realmente evitar esta operação, por não enxergarem que estas podem ser ótimas oportunidades de reconquista, afirmação de qualidade dos serviços, fidelização etc.

Outro dia, minha esposa me contou que ao trocar um presente, a vendedora lhe advertiu da seguinte forma: “aqui está a sua nova blusa e preste atenção: só pode trocar mais uma vez!”; mesmo a minha esposa tendo trocado por outro item com o triplo do valor da peça original!

Quem determinou que o cliente tem limites de troca? Se existe esta determinação, ela faz sentido? Em uma época em que tanto se fala sobre encantar e fidelizar clientes, isso não é um paradoxo?

As equipes deveriam agradecer esta oportunidade, porque muitas vezes o descrédito na solução de problemas e/ou a sensação de que aborrecimentos virão, fazem com que clientes prefiram assumir prejuízos e, por conseguinte, não voltar em tal lugar nunca mais.

A primeira coisa que devemos entender é que, geralmente, as trocas são resultado de atendimentos mal conduzidos. Eu disse, geralmente!

Às vezes, o simples fato de dizer ao cliente: “Qualquer problema, é só voltar” ou “Se a pessoa não gostar, pode trocar”, já cria um problema. Estas frases só fazem despertar no cliente o sentimento de que existe algum problema, ou então, que a pessoa presenteada com certeza não vai gostar e vai querer trocar. Em vez disso, elogie a compra e seja positivo. Coloque-se à disposição para novos contatos. É claro que existem clientes inseguros que experimentam o que chamamos de “remorso da compra” logo que saem de uma loja. Mas acreditem: até isso o profissional de vendas pode (e deve) amenizar através de seu atendimento.

Outro detalhe é que estes atendimentos devem ser conduzidos com simpatia e cordialidade. É o momento de reconquistar a confiança do cliente, no caso de alguma falha e, acima de tudo, demonstrar ao cliente as alternativas que sua empresa pode oferecer para satisfazê-lo. No caso de um cliente não-habitual, é hora de conquistá-lo e ampliar a imagem positiva de sua loja/empresa, realizando uma propaganda verbal favorável.

Acredito que, se você simplesmente cumprimentar um cliente que veio trocar, agradecendo sua visita, já será uma experiência inédita para a maioria deles.

O comportamento agressivo de alguns clientes, assim que entram na loja e solicitam a troca, pode ser explicado pelo péssimo atendimento que receberam em outras lojas e, por isso, desenvolvem este comportamento defensivo.

Para resumir, nós no Grupo Friedman, aconselhamos o seguinte passo a passo na hora da troca:

- receba o cliente com educação, simpatia e atenção;
- ouça o cliente e entenda suas considerações;

- ofereça alternativas/soluções;

- tente agregar novos produtos à compra inicial, pois afinal toda oportunidade de contato com o cliente é uma oportunidade de servir melhor;

- confirme a nova decisão de compra, elogiando a escolha do cliente;

- coloque-se à disposição do cliente para contatos futuros;

- jamais diga: “Qualquer problema, me procure” ou “Se a pessoa não gostar...”

Evite situações de conflito ou desconforto com seu cliente. Interrogatórios sobre o produto (onde comprou, quando, tem nota fiscal etc.) só agravam a situação e o sentimento de não satisfação do cliente.

Nesta guerra, todos perdem e as perdas, geralmente, são irreparáveis. Desgastam a loja, o vendedor e a marca. E isto está na contramão da tendência positiva que os negócios querem seguir.

Cumpra os procedimentos estabelecidos por sua empresa, mas vá além para encantar os clientes. Encare a situação de troca como uma chance de confirmar seu título de “profissional” de atendimento e vendas.

Boas trocas!

Por: Fernando Lucena

Fonte: Varejista.com.br