Quando o cliente não tem razão

Quando o cliente não tem razão

Não há melhor frase para o momento que “Haja paciência…”.

Uma das situações mais delicadas na maioria das profissões (talvez em todas) é a relação com clientes difíceis e abusados. Isso mesmo! Nem sempre o cliente tem razão, mas o fornecedor
, mesmo neste caso, é a parte mais fraca e que tem a perder.

Ninguém tem o direito de desrespeitar o outro exigindo condições de negócio que sejam ruins para a outra parte. Mas é preciso praticar a paciência e ponderação. Afinal, são muitas questões em jogo que podem, entre outras coisas, comprometer sua imagem em seu mercado.

Não, ninguém tem obrigação de atender um “cliente sem razão”. É, sim, preciso tratar sempre o cliente como um Rei, mesmo que ele seja o equívoco em forma de gente. Agora, não vamos confundir tratar bem com fazer o que ele quer (se o que se pede é descabido). É importante estabelecer limites e se isso for impossível é melhor abrir mão do cliente para que outros que curtam e respeitem seu trabalho apareçam e usufruam do melhor que tem a oferecer.

O estresse em um caso destes é sempre grande e mesmo a mais resiliente das pessoas merece cuidados. Eu tenho algumas alternativas que uso e me servem bem:

1- Aprenda a desligar o celular se você está ocupado e não tem tempo para aturar chiliques ao telefone. Acredite, clientes chiliquentos que não são atendidos no celular darão um jeito de entrar em contato com você pelos outros canais disponíveis. Então eduque-os para lhe enviarem emails. Bom, comigo funciona.

2- Leia o email desaforado mil vezes e tente achar graça. Cuidado para não enviar mensagens de cabeça quente e se arrepender mais tarde. Eu costumo responder na hora, mas em bloco de notas. Então, leio minha resposta quantas vezes forem necessárias e vou editando até que o texto fique no ponto para não me comprometer.

3- Dê uma pausa longe do caso. Nem que sejam 30 minutos (vale comer, dormir, dar a volta no quarteirão etc).

4- Concentre-se no que realmente importa. Geralmente, em situações de grande pressão, nossas reações são maiores do que as necessárias para resolver o problema. Foco, concentração e muita cabeça fria.

5- Olhe em perspectiva. Avalie a real importância do caso versus o desgaste que ele gera. Meça o custo/benefício na sua carreira, nas suas finanças, na sua vida. Por favor, não se abale por pouco.

6- Respeite-se. Sua vida, seus amigos, sua saúde, sua família valem mais que a insanidade de certas pessoas. Se a coisa estiver feia mesmo, dê o melhor jeito possível para sair da situação sem grandes traumas. É o melhor a fazer.

Fonte: balzaquiando.wordpress.com