Como age um bom vendedor durante o atendimento ao cliente

Como age um bom vendedor durante o atendimento ao cliente

A diferença entre atender e vender

Vou relatar a experiência que tive em uma rede de lojas de roupas no Rio de Janeiro. O trabalho era identificar as razões pelas quais alguns vendedores vendiam mais que os outros.

Assim, fui às lojas, acompanhar os vendedores.
Como o sistema de atendimento era de rodízio, acompanhei todos até ter dez atendimentos de cada um. Esse sistema pressupõe que todos os vendedores deverão ter chances iguais de resultado.

Para sumarizar, falarei apenas de três deles, do melhor, ou vendedor A, do regular, ou vendedor B e do pior, ou vendedor C. Os resultados foram os seguintes:

Vendedor A: em 10 abordagens, vendeu para sete clientes. Sua característica principal era ser simpático, não falava muito, entretanto, instigava o cliente a falar. Em algumas ocasiões, percebeu oportunidades de venda de outros produtos na conversa com o cliente. Um dos clientes que ele atendeu havia entrado apenas para comprar uma calça. Esse vendedor então lhe apresentou os modelos e enquanto fazia isso, de um modo aparentemente displicente foi combinando em cima do balcão algumas opções de camisas e cintos. O cliente se interessou por uma camisa de viscose e por um cinto. Na sequência lhe foi mostrado um par de mocassins que ele também comprou. Durante a conversa, o cliente também mencionou que iria viajar para o Nordeste em férias, o vendedor lhe mostrou uma linha de camisetas e bermudas. Nessa venda, no total foram 10 itens diferentes para um cliente que havia entrado somente para comprar uma calça.

Ao final dos 10 atendimentos, o ticket médio desse vendedor foi de quatro itens por cliente. Seus clientes deram notas com média 9,2 para ele.

Vendedor B: em 10 abordagens vendeu para quatro clientes. Sua característica principal era a animação. Falava muito. Sua taxa de venda adicional foi de 1,5 itens em média. Observamos que ele não ofereceu sistematicamente produtos casados em todas as abordagens, somente em duas. Nessas, o que ele ofereceu, vendeu.

Os clientes consideraram o atendimento do vendedor B muito simpático, simples e correto e a média das notas foi de 8,4.

Vendedor C: Em 10 atendimentos, converteu apenas dois. Não houve venda adicional. Curiosamente esse vendedor era o mais bem apessoado entre os três aqui mencionados. Seu estilo era quieto e a partir do clássico “posso ajudar?” ele se limitava apenas a mostrar o que o cliente pedia, não respondendo às objeções nem oferecendo alternativas ou produtos casados (venda adicional). Os atendimentos foram rápidos e a média foi de um item por compra. Os clientes que compraram, levaram apenas o produto pedido inicialmente. A sua média de notas dadas pelos clientes ficou em 8.

Vamos analisar os escores desses três vendedores:

Vendedor - Nº de conversões - Ticket médio - Média de notas
---- A -------------- 7 --------------- 4 ------------- 9,2
---- B -------------- 4 -------------- 1,5 ------------ 8,4
---- C -------------- 2 --------------- 1 ------------- 8

A variação entre as notas datas pelos clientes é pequena se comparada com a variação nos resultados. A percepção dos clientes quanto ao que foi um bom atendimento tem pouca variação. É no resultado final que a verdadeira diferença aparece.

O que aprendemos aqui:

1 - Há uma relação clara entre o perfil do vendedor e o resultado;

2 - Existe um enorme potencial para aumento de vendas, que permanece oculto nesse processo. Basta imaginar o seguinte: “ E se os vendedores B e C tivessem um desempenho similar ao A?”.

Mas como usar isso? Simples: basta levantar quais são os melhores vendedores, identificar quais os pontos em comum que tem entre si e usar essas informações para:

- Contratar novos vendedores com o perfil igual a esses melhores;
- Treinar os demais para que se comportem de modo similar aos melhores.

Por Edson Rodriguez

Fonte: www.varejista.com.br