Como lidar com o problema da inadimplência

Como lidar com o problema da inadimplência

Na prática todo cliente é um inadimplente em potencial, porque, como eles têm gastos no limite das receitas, qualquer oscilação econômica, pode tornar uma parcela deles em inadimplentes. A diferença está entre o agente se tornar inadimplente
total (insolvente) e parcial, aquele que tem capital para honrar alguns compromissos, mas não todos.

O parcial é a grande maioria. Como lhe falta uma parte para honrar todos os compromissos, então, ele elabora uma lista de prioridades de pagamentos, segundo julga ser a IMPORTÂNCIA que o fornecedor ou prestador de serviço tem para ele. Por isso, primeiro, paga o bem ou serviço que entende não poder viver sem ele. Em segundo lugar ele paga aqueles que aplicam multas, algum tipo de sanção, retiram descontos ou oferecem alguma vantagem para o pagamento pontual. Por último, ele vai se preocupar com os prestadores de serviços competitivos, com os “credores bonzinhos”, com os amigos, etc. Isso é assim em todos os lugares do mundo.

Agora, essa escala de valores do inadimplente parcial, para alguns credores ela é objetiva, mas para outros (a maioria) é puramente subjetiva. Aqui temos um primeiro aspecto de marketing a ser considerado: o da VALORIZAÇÃO do produto ou serviço pelo cliente. A “valorização” é um fenômeno psicológico e, portanto sujeito a mutação. O Marketing de Retenção de Clientes, entre outras funções, tem exatamente essa finalidade: VALORIZAR PERMANENTEMENTE O PRODUTO OU SERVIÇO PARA OS CLIENTES.

Então, quando o cliente não valoriza é porque o Marketing não está conseguindo seus objetivos. Não está conseguindo passar para o cliente a dimensão exata da importância que o produto ou serviço tem para ele. Em outras palavras podemos dizer que, quando o cliente coloca o prestador de serviço no último lugar da sua lista de prioridades de pagamentos, a culpa é do prestador de serviços e não do cliente.

Outro aspecto que precisa ser levado em consideração é que, frente a uma situação de fato, além de o cliente ter de eleger a quem vai atrasar, ele também acaba, automaticamente, testando os credores: ao atrasar os pagamentos, cada credor reage de uma maneira diferente e ele acaba observando e analisando essa reação de cada credor. E dessa análise das reações o cliente acaba revendo a sua própria escala de valores e prioridades.

Se a empresa credora for “muito compreensiva e tolerante” com o objetivo de “compreender a situação do cliente” e “agradá-lo para que ele reconheça isso no futuro”, na prática ela passa para o cliente uma idéia oposta:

1.       Ela é “boazinha” e, portanto pode ser colocada na última linha da última folha das suas prioridades de pagamento;

2.       Ela é desorganizada;

3.       Ela não é muito confiável;

4.       Ela mesma não acredita que o serviço que está prestando vale o que ela está cobrando;

5.      Ela mesma não acredita muito na qualidade do serviço que está oferecendo, por isso não faz questão de cobrar;

6.       Ela não é séria o suficiente para cuidar da segurança dele;

7.       Ela tem medo de perdê-lo para a concorrência;

8.       Que ele é muito importante para o credor; etc.

Ou seja, essa postura “muito compreensiva e tolerante” do credor acaba tendo um efeito contrário ao almejado e acaba também alterando até mesmo a importância dela na escala de valores subjetiva do cliente.

Essa percepção, que inicialmente é subliminar no cliente, acaba se tornando consciente e a relação se deteriora. Inicialmente ele perde a admiração pela empresa. Depois, perde o respeito e passa a sentir-se com o “direito adquirido” de atrasar e acaba acumulando vários pagamentos. Aí a coisa se complica de vez, porque mesmo que quisesse, não teria mais como por em dia todo o atrasado.

É importante ter em mente que, quando o cliente atrasa, normalmente, ele nunca está pensando em não pagar, mas apenas em adiar o pagamento. O não-pagamento pode ocorrer devido ao acúmulo de parcelas atrasadas. Por isso, quando a empresa não aguenta mais e tenta cobrar de forma mais ostensiva, o cliente se rebela e não aceita. Afinal, se o montante atrasado for grande, mais vale trocar de prestador de serviço e não pagar.

Resultado: cliente perdido. E o que é pior: ainda sai falando mal do credor na praça e para os seus concorrentes.

Ser compreensivo e tolerante com o cliente em atraso é uma ação cuja reação é contrária ao objetivo de se mantê-lo na empresa.

Se, desde o início da relação, a empresa deixar claro para os clientes que sem pagamento não tem prestação de serviço, ela passa para eles e para o mercado uma imagem de seriedade e confiança. A empresa precisa confiar muito em si mesma para agir assim. Mas, se agir assim, passa ser a empresa com a qual os melhores clientes querem trabalhar. É preciso ser simpático, porém inflexível na cobrança. Ou, saber “vender caro” alguma eventual flexibilidade.

Se o cliente for sério, não há inconveniente. Se for picareta, espirra logo e a empresa não perde mais tempo e nem dinheiro com ele.

Sempre que a empresa tiver medo de perder um cliente, invariavelmente, acaba perdendo mesmo, porque ela muda o seu comportamento e passa essa sensação de insegurança para o cliente. Perder clientes por causa do fenômeno da inadimplência não é sensato para nenhuma empresa. Isso sem falar na perda da oportunidade de aprofundar as relações com eles, aumentando a participação no seu poder de compras, ao vender-lhes mais da mesma linha de produtos (up selling) ou de novas linhas (cross-selling).

Hoje em dia, não é mais importante “possuir um produto ou um serviço”, mas “possuir clientes”, porque com o tempo, os produtos e serviços se modificam com as mudanças das necessidades dos clientes. Mas os clientes continuam comprando, da gente ou da concorrência.

Autor: Prof. Faccin

Fonte: consultoriafaccin.com.br