Conceitos de atendimento ao cliente
O conceito “cliente” é abrangente. Em qualquer relacionamento, seja profissional, social ou familiar, desempenhamos papel ora como “servidores” ora como “servidos”. Isto é, constantemente em casa, no trabalho, no clube, na comunidade atendemos
ou somos atendidos em nossas expectativas.
Devemos, portanto entender por “nosso cliente” aquele que nos solicita algo ou depende de alguma tarefa nossa.
No exercício da nossa atividade profissional, frequentemente mantemos contatos com clientes internos e externos. Os internos são os colegas de instituição e os externos as pessoas que compram ou utilizam os serviços/produtos com os quais trabalhamos.
Não há segredo algum em atender bem um cliente, interno ou externo. Basta colocar-se no lugar do outro. A máxima popular já diz: “faça o que o outro deseja que lhe façam”. É preciso comprometer-se com a satisfação do outro.
O cliente fica satisfeito quando é bem recebido, isto é, com pontualidade, comodidade e respeito e obtém aquilo que veio procurar ou a informação de onde encontrar.
Como cliente você por certo não tem nenhum prazer em enfrentar filas enormes, balconistas desatentos, recepcionistas grosseiros, funcionários mal informados. Então na qualidade de “fornecedor” você tem a obrigação de não permitir que isto aconteça.
Tudo o que pode ser feito, tem que ser bem feito. Servir um cafezinho, fazer uma cópia, entregar um pacote, atender um telefone, … são atividades tão importantes quando outras e necessitam ser bem feitas.
E “a primeira imagem é a que fica”.
Podemos dividir a imagem em Estética e Atitudinal:
- Estética: diretamente ligada ao visual, à aparência física, que por sua vez reflete o grau de higiene pessoal e de organização.
- Atitudinal: enquanto a estética é vista, a atitudinal é sentida. São valores que refletimos:
ou somos atendidos em nossas expectativas.
Devemos, portanto entender por “nosso cliente” aquele que nos solicita algo ou depende de alguma tarefa nossa.
No exercício da nossa atividade profissional, frequentemente mantemos contatos com clientes internos e externos. Os internos são os colegas de instituição e os externos as pessoas que compram ou utilizam os serviços/produtos com os quais trabalhamos.
Não há segredo algum em atender bem um cliente, interno ou externo. Basta colocar-se no lugar do outro. A máxima popular já diz: “faça o que o outro deseja que lhe façam”. É preciso comprometer-se com a satisfação do outro.
O cliente fica satisfeito quando é bem recebido, isto é, com pontualidade, comodidade e respeito e obtém aquilo que veio procurar ou a informação de onde encontrar.
Como cliente você por certo não tem nenhum prazer em enfrentar filas enormes, balconistas desatentos, recepcionistas grosseiros, funcionários mal informados. Então na qualidade de “fornecedor” você tem a obrigação de não permitir que isto aconteça.
Tudo o que pode ser feito, tem que ser bem feito. Servir um cafezinho, fazer uma cópia, entregar um pacote, atender um telefone, … são atividades tão importantes quando outras e necessitam ser bem feitas.
E “a primeira imagem é a que fica”.
Podemos dividir a imagem em Estética e Atitudinal:
- Estética: diretamente ligada ao visual, à aparência física, que por sua vez reflete o grau de higiene pessoal e de organização.
- Atitudinal: enquanto a estética é vista, a atitudinal é sentida. São valores que refletimos:
- No querer atender o cliente;
- na sinceridade conosco mesmos e com a pessoas com quem tratamos;
- no otimismo frente às dificuldades;
- no entusiasmos que transmite calor humano nos contatos e;
- na paciência.
“Quem perde a razão, perde sempre”.
Então, buscar a qualidade é OUVIR, ATENDER, EXCEDER, ANTECIPAR a necessidade do cliente.
1. Atenda Prontamente.
2. Apresente sua área de trabalho organizada (sala, armários, mesas).
3. Tenha sempre a mão dados ou informações que você pode precisar com frequência para atender o cliente.
4. Demonstre interesse por aquilo que o outro está dizendo. Mantenha um contato direto no olhar.
5. Tenha uma postura corporal aberta.Faça perguntas para descobrir o problema, desejo ou necessidade que o trouxeram até você.
6. Escute para entender. Anote dados importantes.
7. Dê ao cliente total atenção. Evite atividades paralelas (telefone, computador).
8. Apresente alternativas que beneficiem o cliente. Evite evasivas ou obstáculos. Explique ao cliente por que você não pode fazer e deixe claro o que pode, para resolver o problema (nada de “sou nova (o) aqui” ou “isto não é comigo”).
9. Aja sempre com bom senso, formalidade e profissionalismo. Limite-se a fatos e não a emoções. Cuidado com intimidades.
10. Uma boa comunicação é essencial.
11. A informação ou o serviço vai demorar alguns minutos (alguns dias)? Peça para aguardar ou retornar. Não pergunte “pode” porque poderá receber um sonoro NÃO.
12. Para que seu atendimento se destaque dos demais faça algo extra. Há muitas maneiras de se fazer algo extra pelo cliente, sem exceder as limitações do seu cargo e sem desobedecer às normas e políticas da instituição.
13. O cliente direciona a sua raiva à situação que não está resolvida e não ao atendente quando este o trata com consideração. Deixe-o desabafar. Ouça com atenção. Demonstre empatia. Se houver erro da instituição peça desculpas mesmo que não tenha sido você o causador. Se a causa do problema é do cliente, diga “entendo”, mas não entre com juízo de valor ou comentários antiéticos.
14. Ao prestar informações repita os detalhes específicos.
15. Seja claro.Verifique pessoalmente se o cliente ficou satisfeito.
Se quiser acrescentar algo a mais na listam fiquem a vontade, o importante é atender o cliente, com entusiasmo e boa vontade.
Autor: Jussara Ribeiro
Fonte: fernandopereira.wordpress.com
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