Como saber se tenho um bom atendimento em minha loja?

Como saber se tenho um bom atendimento em minha loja?

Problemas com atendimento? Que tal contratar um espião?

Você anda desconfiado do atendimento que seus funcionários dão aos clientes da loja, mas não sabe como proceder para identificar possíveis falhas entre a equipe
? Já pensou em contratar um espião? A ideia, num primeiro momento, pode parecer estranha, mas já existem empresas adotando a medida e satisfeitas com o resultado. Caso da Todeschini, rede de móveis.

No ano passado, um cliente bem diferente visitou 40 lojas da rede, no Rio de Janeiro. Ele conversava com os funcionários, analisava com cuidado os produtos, pedia projetos e orçamentos, mesmo sem nenhuma intenção de trocar a mobília da casa. Os vendedores não sabiam, mas tratava-se de um “cliente oculto”, enviado pela fábrica para avaliar os serviços de seus revendedores.

A estratégia se repete, em média, duas vezes por ano em algumas das 330 lojas da rede no País. Com base nos relatos dos “espiões”, a empresa já adotou várias medidas, como a padronização do formato de orçamentos e a criação de cursos para que os funcionários ampliem os conhecimentos técnicos sobre os produtos e aprendam a usar melhor o software para elaboração de projetos. “Os clientes ocultos apontam oportunidades de melhorias que poderíamos não enxergar de outra forma”, disse Nereu Conzatti, gerente geral de vendas da Todeschini, à PEGN (Pequenas Empresas Grandes Negócios).

Os espiões de Conzatti são enviados por uma consultoria especializada. Para ditar o rumo da pesquisa, ele informa o que pretende avaliar logo ao contratar o serviço — normalmente, são fatores como o desempenho dos vendedores, a decoração das lojas e as formas de negociação do pagamento. Conforme o objetivo, muda o perfil do comprador secreto. Para analisar o conhecimento técnico dos funcionários, por exemplo, arquitetos fazem as vezes de consumidores.

Você pode aproveitar os espiões para avaliar o atendimento nos checkouts e nas seções, como padaria, rotisseria e açougue; saber se sua equipe está inteirada sobre todos os serviços e campanhas em andamento. Os espiões também podem ser instruídos a perceber o que está faltando na loja para melhor atender as necessidades do público. Para isso, eles também terão que se comunicar com os clientes.

O serviço terceirizado não é dos mais baratos. Há empresas que cobram entre R$ 20 mil e R$ 25 mil, incluindo filmagens. Se você não tiver condições de contratar uma empresa, uma alternativa é recrutar “espiões” entre os clientes e remunerá-los com vale-compras. Mas, de nada adianta recorrer aos clientes ocultos sem adotar medidas para corrigir as falhas identificadas, como treinamentos ou padronização de processos de trabalho.

E é bom lembrar que, para manter alta a motivação da equipe, não se deve expor os funcionários flagrados no erro. É preciso deixar claro que os problemas são de todos, não de um ou outro empregado.

Fonte: www.supermercadomoderno.com.br