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3 de agosto de 2010

Como identificar e abordar clientes suspeitos de furto na loja

Identificando furtantes e suas atitudes suspeitas na área de vendas das lojas

A principal causa geradora de perdas para vários segmentos do varejo, o furto realizado na área de vendas, conhecido como furto externo, tem merecido atenção
especial por parte dos varejistas na implementação de medidas preventivas.

A adoção de medidas tradicionais como a instalação de câmeras, etiquetas eletrônicas, antenas anti-furto, embalagens de proteção, etc, possuem sua importância, porém, a preocupação atual com a fragilidade dos processos, impulsionou a implementação de ações visando a melhoria dos processos, através da criação de políticas de segurança focando a realização de abordagens, políticas de contingência para o gerenciamento de crises e principalmente, a realização de treinamentos, para fixação das normas, procedimentos e responsabilidades dos colaboradores para evitar o furto.

Para a correta elaboração dessas políticas, faz-se necessário antecipadamente, traçar o perfil dos furtantes para identificar a ação preventiva mais adequada, assim como, os procedimentos para o desfecho satisfatório das situações que deram causa. De uma forma geral, podemos classificar os furtantes em três categorias:

1) Furtante Ocasional: Geralmente o furtante ocasional é um cliente regular da loja. Quando age, compra produtos e tenta levar outro(s) de “brinde”. Tem como característica não chamar a atenção pois conversa com funcionários, inclusive, solicita ajuda. Para esse tipo de “furtante’, muitas optam em não chamar a polícia quando o furto é consumado, por tratar-se de um cliente, que muitas vezes, subtrai um produto de pouca relevância.

2) Furtante Impulsivo: Não é um cliente da loja, age sozinho e costuma não comprar produtos. Também se enquadram nessa classificação os cleptomaníacos. Esse tipo de furtante merece uma atenção especial, pois, a exceção pode virar regra e a prática do delito pode gerar grandes prejuízos a empresa. Nesse caso, acionar a polícia e registrar um boletim de ocorrência pode conter futuras tentativas.

3) Furtante Profissional: Geralmente agem em duplas ou quadrilhas. Cada membro da quadrilha possui uma função, como chamar a atenção da equipe de Prevenção de Perdas para que outros tenham maior facilidade para furtar. Utilizam sacolas preparadas, alicates para cortar dispositivos eletrônicos e outros dispositivos na tentativa de burlar os sistemas de segurança da loja. Não há o que se discutir, para esse tipo de furtante, o acionamento da autoridade policial quando há a consumação do furto é um procedimento obrigatório.

Atitudes Suspeitas

Todos esses furtantes apresentam, em determinadas situações, as mesmas características e atitudes suspeitas. Uma equipe de Prevenção de Perdas bem treinada, necessita estar capacitada para agir antes da consumação do furto, isto é, antes do cliente sair da loja, para isto, é necessário o mapeamento dessas ações suspeitas para a tomada de ações preventivas, A seguir destaco algumas atitudes que podem levar a desconfiança dos colaboradores:

• Olhar muito para os lados;
• Levantar o produto à altura dos olhos observando o movimento de funcionários;
• Deixar cair o produto no chão de forma proposital para colocá-lo na bolsa ou sacola;
• Permanecer por muito tempo em um local de pouca visibilidade e circulação de funcionários;
• Abrir a bolsa ou sacola de forma proposital em local onde se escolhe produtos;
• Provar produtos na área de vendas.

Quando essas atitudes são identificadas, colocar em prática a Abordagem Preventiva (destaque mais abaixo), pode gerar resultados positivos tanto na mitigação do Risco de Furto como o Risco legal, em razão de ações indenizatórias por Danos Morais.

Locais utilizados para Ocultação dos produtos

O crime de furto é consumado quando o furtante retira produtos da loja sem efetuar o devido pagamento no caixa, ultrapassando os limites da entrada/saída da loja, portanto, enquanto o cliente permanecer com o produto dentro da loja, guardando por exemplo, dentro de sua bolsa, não pode ser caracterizado um furto. Nesse caso, o possível furtante pode alegar que ainda está dentro da loja e na sua saída, efetuará o pagamento. portanto, a atuação da equipe de prevenção de perdas é limitada e precisa respeitar os direitos dos clientes como consumidores.

Porém, guardar os produtos dentro da bolsa (popularmente chamado de ocultação) não é uma prática usual, nesse caso, temos que ficar atentos. Os locais geralmente utilizados para essa ocultação dos produtos, são os seguintes:

• Casacos;
• Guarda Chuvas;
• Sacolas;
• Saias;
• Livros;
• Carrinho de bebê e Falsa gravidez;
• Bolsa grande, Mochila;
• Paletó;
• Bolsa aberta a tiracolo;
• Pasta, Maleta;
• Nos bolsos do próprio produto quando da entrada no provador.

Realizando uma Abordagem Preventiva

A Abordagem Preventiva tem como objetivo evitar a consumação de uma perda que pode ser ocasionada pelo consumo ou furto de produtos na área de vendas.
Várias são as técnicas utilizadas atualmente, alinhando o apoio da tecnologia (CFTV, antenas / etiquetas) aos treinamentos dos procedimentos e políticas a todos os colaboradores envolvidos.
Esse tipo de abordagem é realizada, quando o cliente apresenta uma atitude suspeita, que pode ser identificada por qualquer colaborador e/ou pelo circuito fechado de TV. Aproximando-se da pessoa com atitudes suspeitas, o colaborador deve tomar todas as precauções para não provocar constrangimentos, para isso é necessário a realização de constantes treinamentos, principalmente, para a equipe responsável pela fiscalização da loja.

Recomenda-se na abordagem, estabelecer um diálogo pró-ativo junto ao “Cliente”, oferecendo um serviço da loja, sacola/cesto/carrinho para carregar suas compras, demonstrando que sua atitude foi percebida e que está sendo observado.

Na ocorrência de ocultação de um produto (Ex. guardar uma mercadoria dentro de sua bolsa ainda dentro da loja), o cliente deverá ser acompanhado em todos os seus movimentos, porém, não poderá ser obrigado a pagar o produto até sua efetiva saída da loja. Esse acompanhamento tem como objetivo, obter a certeza que o produto encontra-se no local onde foi ocultado dentro da loja até sua efetiva saída.

Algumas empresas costumam abordar o cliente após a ocultação (ainda dentro a loja) demonstrando de forma clara, que o local onde o produto foi “guardado”, não é o adequado, sem obrigar a apresentação do produto e o pagamento imediato (ação que particularmente recomendo), porém, essa prática é arriscada quando não realizada de forma correta, podendo gerar futuras “Ações Judiciais” por Danos Morais.

A abordagem conservadora ocorre quando o “furtante” sai da loja, levando consigo o produto, sem o efetivo pagamento. Nesse caso, o sucesso dependerá do nível de prevenção efetuada ainda dentro da loja, isto é, da completa certeza que o furtante está de posse do produto “sem ter efetivado o pagamento”. Recomenda-se nesse caso abordar o cliente e encaminhá-lo a um local reservado, para que sejam tomadas as devidas providências, tais como:

1- Permitir o pagamento, caso o cliente solicite.
2- Acionar autoridade policial para registro de um boletim de ocorrência.
3- Liberação do Cliente.

A decisão deve estar pautada na relação custo X benefício X ação empregada pelo(s) furtante(s), mas não podemos deixar de coibir ações dessa natureza, que no primeiro momento apresentam um impacto baixo, porém, a ação pode estar sendo utilizada como “isca” para uma de maior proporção.

Outro ponto de destaque, está relacionado com o disparo das Antenas (Sistemas anti-furto), recomenda-se nesse caso, abordagem em todos os disparos, mesmo que o motivo tenha sido gerado por uma falha operacional ou técnica. Algumas empresas costumam “não abordar” o cliente na ocorrência do disparo da antena, quando não existe evidência de ocultação do produto dentro da loja, isto é, sem a certeza do furto. Essa decisão está relacionada ao risco de Ações Judiciais (Dano Moral), porém, também corre-se o risco de pessoas desonestas utilizarem desse expediente para a prática de condutas ilícitas. Cabe as empresas, a decisão do formato adequado de abordagem em razão de sua configuração interna, tecnologias disponíveis e nível de qualificação e treinamento dos colaboradores

Por: Carlos Eduardo Santos